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病院経営Q&A

ある患者からクレームがあり、口コミで悪評を広められてしまうのではないかと恐れています。どのように対応すれば良いでしょうか。

質問

ある患者から、当病院の窓口対応が悪い、医師の診察がいい加減だ、親身になって話を聞いてくれない、といったクレームがありました。
口コミで悪評を広められてしまうのではないかと恐れています。どのように対応すれば良いでしょうか。

病院は、地域の医療を担っているという公的な性格があるため、患者からのクレームには特別な配慮が必要です。

まずは、患者から、患者の訴えを正確に聴き取り、必要な事実関係の調査や職員からの聴き取りを行った上で、病院側に落ち度があるかの判断をする必要があります。
また、患者が何を求めているのか、例えば、ただ不満が言いたいだけなのか、病院からの謝罪を求めているのか、損害賠償を求めているのかについても把握する必要があります。

聴き取りや調査の結果、病院側に責任がなく、明白なクレームであると判断できる場合には、患者に対し、医療機関側の認識や、医療機関側に責任がないことの根拠を明確に説明する必要があります。このとき、不用意な発言や、むやみに謝罪をすることは、患者のクレームを助長することになるので控え、毅然とした態度をとることを心掛けてください。

また、患者との交渉経緯を、書面に残しておくことも重要です。

続いて、聴き取りや調査の結果、病院側に落ち度が認められる場合、病院は、病院側にどのような落ち度があったかを患者に説明する必要があります。ただし、法的責任を認める場合には、多額の損害賠償責任を負うことにもつながるため、安易に病院側の責任を認めるのではなく、事前に十分な原因調査を行う必要があります。

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