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病院経営Q&A

ある患者からクレームがあり、口コミで悪評を広められてしまうのではないかと恐れています。どのように対応すれば良いでしょうか。

患者対応

質問

ある患者から、当病院の窓口対応が悪い、医師の診察がいい加減だ、親身になって話を聞いてくれない、といったクレームがありました。
口コミで悪評を広められてしまうのではないかと恐れています。どのように対応すれば良いでしょうか。

病院は、地域の医療を担っているという公的な性格があるため、患者からのクレームには特別な配慮が必要です。

まずは、患者から、患者の訴えを正確に聴き取り、必要な事実関係の調査や職員からの聴き取りを行った上で、病院側に落ち度があるかの判断をする必要があります。
また、患者が何を求めているのか、例えば、ただ不満が言いたいだけなのか、病院からの謝罪を求めているのか、損害賠償を求めているのかについても把握する必要があります。

聴き取りや調査の結果、病院側に責任がなく、明白なクレームであると判断できる場合には、患者に対し、医療機関側の認識や、医療機関側に責任がないことの根拠を明確に説明する必要があります。このとき、不用意な発言や、むやみに謝罪をすることは、患者のクレームを助長することになるので控え、毅然とした態度をとることを心掛けてください。

また、患者との交渉経緯を、書面に残しておくことも重要です。

続いて、聴き取りや調査の結果、病院側に落ち度が認められる場合、病院は、病院側にどのような落ち度があったかを患者に説明する必要があります。ただし、法的責任を認める場合には、多額の損害賠償責任を負うことにもつながるため、安易に病院側の責任を認めるのではなく、事前に十分な原因調査を行う必要があります。

診療記録の開示請求ができるのはどのような人なのでしょうか。

患者対応

質問

診療記録の開示請求ができるのはどのような人なのでしょうか。

厚生労働省の「診療情報の提供等に関する指針」によれば、原則としては患者ですが、
①患者本人から代理権を与えられた親族及びこれに準ずる者、
②診療契約に関する代理権が付与されている任意後見人、
③患者に法定代理人がいる場合には法定代理人(但し、満15歳以上の未成年者については、疾病の内容によっては患者本人のみしか認められない場合があります。)、
④患者が成人で判断能力に疑義がある場合は、現実に患者の世話をしている親族及びこれに準ずる者
の①から④に該当する者については、患者に代わって開示を求めることができるとされています。

診療記録の開示を拒否できる場合があると聞いたのですが、どのような場合に拒否することができるのでしょうか?

患者対応

質問

診療記録の開示を拒否できる場合があると聞いたのですが、どのような場合に拒否することができるのでしょうか?

日本医師会の「診療に関する個人情報の取扱い指針」によれば、
1.本人又は第三者の生命、身体、財産その他の権利利益を害するおそれがある場合、
2.医療機関の業務の適正な実施に著しい支障を及ぼすおそれがある場合、及び
3.開示することが他の法令に違反する場合に、診療記録の開示を拒否できるとされています。

具体例

ちなみに、「1」の具体例としては、患者本人に症状や予後、治療経過等に関する十分な説明を尽くしたとしても、重大な心理的悪影響を及ぼすおそれがあるために病名の告知等ができない場合や、診療記録に患者の家族、知人等の第三者から聞き取った情報が記載されていて、これを本人に開示することにより、第三者に危害が及ぶおそれがある場合等が挙げられています。
「2」の具体例としては、患者本人の診療に関して第三者から情報提供等の協力を受け、その内容が記された記録を本人に開示することになれば、第三者が本人との間の信頼関係を損なうことをおそれるあまり協力を拒み、円滑な情報収集が困難となり、医療機関の業務の実施に支障が生じることになる場合が挙げられています。

また、厚生労働省の「診療情報の提供等に関する指針」によれば、診療情報の提供が患者本人の心身の状況を著しく損なうおそれがある場合には、診療記録の開示を拒否することができるとされています。

ちなみに、具体例としては、症状や予後、治療経過等について患者に対して十分な説明をしたとしても、患者本人に重大な心理的影響を与え、その後の治療効果等に悪影響を及ぼす場合が挙げられています。

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