クレーマー気質の患者さんから診療記録を開示するよう求められたのですが、開示しなければならないのでしょうか。診療記録を開示すると、カルテの内容についてクレームをつけられたり等、病院の業務に支障が生じる可能性があるので、できれば開示したくないのですが。
診療記録を正当な理由がないにも関わらず開示しない場合、医療機関が不誠実な対応を取ったと患者側に受け取られてしまい、感情的な対立が激化して、最悪、患者から訴訟を提起されることになる可能性もあります。
従って、たとえクレーマー気質の患者であっても、診療記録の開示を拒否する正当な理由がないのであれば、開示した方が良いと思われます。むしろ、患者と医者とのコミュニケーション不足が原因で、患者がクレーマーになってしまった可能性もあり、診療記録を開示した上で説明義務を尽くし、患者の理解を促せば、クレーム被害がなくなる可能性もあります。
近年、インフォームド・コンセントが重要という話をよく耳にしますが、具体的によく分かりません。
とりあえず、患者から同意を取れば良いだろうと思い、治療方針について所定の同意書にサインしてもらうようにしていますが、インフォームド・コンセントが十分になされていない場合、患者から責任追及されるおそれはあるのでしょうか。
まず、インフォームド・コンセントとは、医療行為に際しては十分な説明に基づく患者の同意を得なければならないという原則を意味するもので、この原則は、患者が自らの意思で医療行為を受けるか否かを決定することができる権利、すなわち自己決定権を最大限尊重するという理念に基づくものです。
もっとも、患者の自己決定権を最大限尊重するといっても、医学について素人である患者の立場では、医師等の医療従事者から適切な情報の提供を受けなければ、自己決定権を適切に行使することはできません。そこで、診療に際しては、患者が自らの意思で当該医療行為を受けるか否かを決定するために必要な情報を医師から与えられていることが前提となります。
以上のことから、インフォームド・コンセントが成立するためには、
①患者に同意能力があること、
②医療従事者が適切な説明を行ったこと、
③医療従事者の説明を受けた患者が任意の意識的な決定により同意したこと
が必要となりますので、説明文を示し、口頭で説明した上で、同意書にサインしてもらうことが有効です。
もし、インフォームド・コンセントが十分になされないまま、患者が望まない手術が実施された場合、仮にその手術自体に何の落ち度もなかったとしても、説明義務違反それ自体が理由となって損害賠償責任が認められることがあります。
一般の中小規模の病院・診療所では、多くの患者が風邪、腹痛の急性疾患、あるいは高血圧、糖尿病、腰痛などのシンプルな病気で来られ、診療方針も定型的な場合は、それほど神経を使った説明をしなくてもいいかもしれません。しかし、思わぬ病状の急変があったり、重篤化する場合とか、説明した今後の病状の見通しが外れたりすると、責任追及されることがありえます。また、患者本人や、その親族の方達が、モンスター化し、クレイマーになるケースもあります。このように変身する怖れがある方への対応は、慎重にしなければなりません。
ある患者から、当病院の窓口対応が悪い、医師の診察がいい加減だ、親身になって話を聞いてくれない、といったクレームがありました。
口コミで悪評を広められてしまうのではないかと恐れています。どのように対応すれば良いでしょうか。
病院は、地域の医療を担っているという公的な性格があるため、患者からのクレームには特別な配慮が必要です。
まずは、患者から、患者の訴えを正確に聴き取り、必要な事実関係の調査や職員からの聴き取りを行った上で、病院側に落ち度があるかの判断をする必要があります。
また、患者が何を求めているのか、例えば、ただ不満が言いたいだけなのか、病院からの謝罪を求めているのか、損害賠償を求めているのかについても把握する必要があります。
聴き取りや調査の結果、病院側に責任がなく、明白なクレームであると判断できる場合には、患者に対し、医療機関側の認識や、医療機関側に責任がないことの根拠を明確に説明する必要があります。このとき、不用意な発言や、むやみに謝罪をすることは、患者のクレームを助長することになるので控え、毅然とした態度をとることを心掛けてください。
また、患者との交渉経緯を、書面に残しておくことも重要です。
続いて、聴き取りや調査の結果、病院側に落ち度が認められる場合、病院は、病院側にどのような落ち度があったかを患者に説明する必要があります。ただし、法的責任を認める場合には、多額の損害賠償責任を負うことにもつながるため、安易に病院側の責任を認めるのではなく、事前に十分な原因調査を行う必要があります。
診療記録の開示請求ができるのはどのような人なのでしょうか。
厚生労働省の「診療情報の提供等に関する指針」によれば、原則としては患者ですが、
①患者本人から代理権を与えられた親族及びこれに準ずる者、
②診療契約に関する代理権が付与されている任意後見人、
③患者に法定代理人がいる場合には法定代理人（但し、満１５歳以上の未成年者については、疾病の内容によっては患者本人のみしか認められない場合があります。）、
④患者が成人で判断能力に疑義がある場合は、現実に患者の世話をしている親族及びこれに準ずる者
の①から④に該当する者については、患者に代わって開示を求めることができるとされています。
診療記録の開示を拒否できる場合があると聞いたのですが、どのような場合に拒否することができるのでしょうか？
日本医師会の「診療に関する個人情報の取扱い指針」によれば、
１．本人又は第三者の生命、身体、財産その他の権利利益を害するおそれがある場合、
２．医療機関の業務の適正な実施に著しい支障を及ぼすおそれがある場合、及び
３．開示することが他の法令に違反する場合に、診療記録の開示を拒否できるとされています。
ちなみに、「１」の具体例としては、患者本人に症状や予後、治療経過等に関する十分な説明を尽くしたとしても、重大な心理的悪影響を及ぼすおそれがあるために病名の告知等ができない場合や、診療記録に患者の家族、知人等の第三者から聞き取った情報が記載されていて、これを本人に開示することにより、第三者に危害が及ぶおそれがある場合等が挙げられています。
「２」の具体例としては、患者本人の診療に関して第三者から情報提供等の協力を受け、その内容が記された記録を本人に開示することになれば、第三者が本人との間の信頼関係を損なうことをおそれるあまり協力を拒み、円滑な情報収集が困難となり、医療機関の業務の実施に支障が生じることになる場合が挙げられています。
また、厚生労働省の「診療情報の提供等に関する指針」によれば、診療情報の提供が患者本人の心身の状況を著しく損なうおそれがある場合には、診療記録の開示を拒否することができるとされています。
ちなみに、具体例としては、症状や予後、治療経過等について患者に対して十分な説明をしたとしても、患者本人に重大な心理的影響を与え、その後の治療効果等に悪影響を及ぼす場合が挙げられています。
